Ошибки в управлении репутацией: разбор на примере бизнеса Петрозаводска
В этой статье
Услуги с выраженной сезонностью живут в другом ритме: за пару месяцев проходит основная выручка года, и репутация в это время работает либо на вас, либо против. Ошибка, допущенная в межсезонье, всплывает ровно тогда, когда клиенты начинают выбирать. Разберём четыре такие ошибки по порядку появления.
Реакция на автомате вместо разбора
Когда заявок много, ответы под отзывами пишут между делом, одной формулой. Читатель это видит: одинаковый текст под разными историями означает, что его случай никто не смотрел. Ответ убеждает конкретикой, а не вежливостью. Достаточно указать услугу, дату и то, что сделано, – и запись из претензии превращается в свидетельство, что компания на связи.
Спор, который остаётся в поиске навсегда
Вторая ошибка – вступить в разбирательство. Аргументы кажутся сильными, но со стороны читается противостояние организации и одного человека, и сочувствие достаётся не вам. Плюс техническая деталь: площадки поднимают обсуждаемые страницы выше, поэтому длинная перепалка закрепляется на первом экране по названию фирмы прочнее, чем сама жалоба. Каждая ваша реплика продлевает жизнь чужому тексту.
Быстрые оценки со стороны и их последствия
Перед сезоном хочется поправить рейтинг разом. Ни писать отзывы вместо клиентов, ни дорисовывать балл мы не будем: пачка восторженных строк за один вечер видна и алгоритму, и человеку. Площадка скрывает такие записи целиком, карточка опускается, а под подозрение попадают заодно и честно собранные оценки. Возвращать доверие приходится с точки ниже, чем стартовая.
Молчание в сезон стоит дороже
Неотвеченная претензия в тихий месяц просто висит. Та же претензия в разгар спроса читается сотнями людей, которые выбирают прямо сейчас. Человек, собравшийся в Петрозаводск на несколько дней, решает по первому экрану и к поиску уже не возвращается. Что мы просим подготовить заказчика, чтобы отвечать быстро:
- доступ к данным о заказах для проверки фактов;
- ответственного, который отвечает в течение суток;
- границы: что можно обещать публично, а что нет;
- список уже исправленных внутренних причин;
- привычку отвечать и на положительные записи тоже.
Отсутствие наблюдения за упоминаниями
Четвёртая ошибка – узнавать новости от клиента. Мониторинг упоминаний находит текст в день выхода: карты, справочники, отраслевые каталоги, открытые обсуждения, профили в социальных сетях. Для предприятий Республики Карелия, где часть гостей и заказчиков приезжает издалека, важно видеть и то, что пишут за пределами города. Репутация компании в интернете держится сразу на всех перечисленных источниках.
Порядок, который запускаем до сезона
Управление репутацией в интернете идёт повторяющимся циклом:
- снимок первого экрана по имени фирмы до начала сезона;
- разбор причин: где претензия по делу, где чужая история;
- ответы и порядок в карточках за две недели;
- просьба об оценке, встроенная в работу с клиентом;
- собственные материалы наверху выдачи, от двух месяцев;
- сводка за месяц и задачи на следующий.
Работу эту обозначают буквами SERM, и переводится сокращение как управление репутацией в поисковых системах. Её нередко ищут по фразе «удаление негатива из поиска», хотя снимают площадки лишь то, что нарушает их правила, а остальное опускается вниз честными материалами. Управление репутацией бренда добавляет к поиску площадки, оценки и социальные сети. Поисковая база у неё общая с обычным продвижением сайта, а сама работа с отзывами идёт параллельно и не прекращается.
Стоимость по позициям
Постоянное ведение репутации стоит 30 000 ₽ в месяц при горизонте от трёх месяцев: ответы, сбор оценок, наблюдение и отчёт. Если негатив уже занял верхние строки, добавляется отдельная задача – вытеснение из выдачи за 50 000 ₽, первые сдвиги видны через два месяца. Аудит, наблюдение и претензионные обращения считаются по отдельности и перечислены в прайсе. Компаниям, которые работают по Петрозаводску и окрестностям, мы обычно предлагаем начинать до сезона, а не в его разгар.
Позвоните по +7 (901) 417-22-12 – посмотрим первый экран по названию вашей фирмы в Петрозаводске и скажем, что успеет измениться к ближайшему сезону, а что потребует более длинного разбега.
